1. GIỚI THIỆU CHUNG:

Cty Giang Vinh tin rằng việc nhận phản hồi và trả lời khiếu nại cho các bên liên quan là một phần quan trọng trong việc cải thiện trách nhiệm giải trình của công ty . Để đạt được điều này, một cơ chế quản lý và xử lý các khiếu nại bên ngoài là điều cần thiết. Cơ chế này hoạt động giúp cải thiện chất lượng công việc của chúng tôi, tăng cường sự tin tưởng của các bên liên quan, xác định các lĩnh vực công việc cần được cải thiện và đảm bảo Cty Giang Vinh học hỏi từ các phản hồi được thông qua quá trình này.

Do đó, nhân viên, ban giám đốc công ty nhận ra tầm quan trọng của các khiếu nại và coi chúng là cơ hội để khắc phục các vấn đề đã được xác định thông qua những người chúng tôi làm việc cùng: nhân viên công ty, đối tác khách hàng, thành viên ban quản trị với mục đích cải thiện trong tương lai.

Trong quá trình vận hành chính sách này, tất cả nhân viên, bên liên quan, đối tác và bất kỳ bên nào khác liên quan đến Công ty Giang Vinh nên được biết về chính sách này thông qua quá trình làm việc, cũng như trên nhóm hoạt động chính Zalo

Giang Vinh sẽ ưu tiên tất cả nhân viên, đối tác hướng dẫn nắm bắt được việc sử dụng Chính sách và Quy trình xử lý khiếu nại.

2. MỤC TIÊU CHÍNH SÁCH.

Chính sách này nhằm mục đích thực hiện những điều sau đây:

• Giải quyết khiếu nại kịp thời

• Cung cấp dịch vụ chất lượng cao nhất cho tất cả các bên liên quan và đối tác của Giang Vinh

• Sử dụng phản hồi thu được thông qua các khiếu nại để xác định các lĩnh vực cần được cải thiện

• Tận dụng cơ hội để tăng cường mối quan hệ với các bên liên quan và đối tác Giang Vinh.

Khi nhận ra rằng các khiếu nại không được chính thức giải quyết trong một khung thời gian ngắn hơn, chính sách này nhằm mục đích:

• Để trả lời các thông tin cần thiết và đưa ra lời xin lỗi nếu cần thiết

• Để giải quyết các khiếu nại không chính thức trong khung thời gian ngắn nhất có thể

• Để quản lý hiệu quả các thông tin liên lạc xung quanh các vấn đề được nêu ra.

3. ĐỊNH NGHĨA.

Với mục đích của chính sách này, Cty Giang Vinh định nghĩa khiếu nại là:

“Một khiếu nại bên ngoài liên quan tới công ty Giang Vinh hoặc liên quan tới một hoặc nhiều nhân viên, chuyên viên tư vấn, nhà cung cấp, đối tác, khách hàng hoặc bất kỳ ai khác hành động thay mặt cho tổ chức, nơi tổ chức được cho là không đáp ứng yêu cầu. Cam kết đó có thể liên quan đến các hoạt động của Công ty Giang Vinh, nguồn lực, sứ mệnh và giá trị, hành vi của nhân viên hoặc yêu cầu pháp lý”.

Khiếu nại KHÔNG PHẢI là:

• Truy vấn chung về công việc của Công ty Giang Vinh

• Yêu cầu cung cấp thông tin

• Tranh chấp hợp đồng

• Yêu cầu sửa đổi hồ sơ ví dụ: sửa địa chỉ, hủy quyên góp

• Yêu cầu hủy đăng ký dịch vụ ví dụ: nhận bản tin hoặc email.

Các quy trình giải quyết các vấn đề trên khác nhau và riêng biệt với các quy trình khiếu nại nội bộ của Cty Giang Vinh và Chính sách xử lý khiếu nại này. Chúng được đề cập trong Bản hướng dẫn hoạt động và Bản hướng dẫn đối tác (có sẵn theo yêu cầu).

Ví dụ về các khiếu nại được đề cập trong chính sách này bao gồm (nhưng không giới hạn):

Nhân viên,  đối tác hoặc các nhóm khác đưa ra các cáo buộc hình sự về gian lận, quấy rối bất hợp pháp, áp bức, bóc lột hoặc lạm dụng trẻ em đối với Cty Giang Vinh và / hoặc các đối tác của Cty Giang Vinh có  liên quan đến luật pháp và quy định tại địa phương/ hoặc các chính sách và quy định riêng của Công ty Giang Vinh. Trong những trường hợp như vậy, tiêu chuẩn nghiêm ngặt nhất sẽ được áp dụng cho dù đó là các quy định của địa phương hay các chính sách của Công ty Giang Vinh

Một khiếu nại có thể được đưa ra bởi nhân viên, khách hàng đối với Công ty Giang Vinh cung cấp dịch mà chúng tôi làm việc,

Khiếu nại ẩn danh có thể được thực hiện, nhưng khả năng điều tra chúng của công ty Giang Vinh có thể bị hạn chế do tính ẩn danh của chúng.

4. NGUYÊN TẮC.

Công ty Giang Vinh nhận ra tầm quan trọng và giá trị của việc lắng nghe và trả lời các mối quan tâm và khiếu nại qua nguyên tắc dưới đây:

• Quy trình xử lý khiếu nại và phản hồi: hiệu quả, an toàn, bí mật và dễ tiếp cận với tất cả các bên liên quan nhất có thể, bất kể giới tính, tình trạng hoặc lý lịch của họ và không ảnh hưởng đến sự tham gia trong tương lai của họ

• Khả năng hiển thị: Thông tin về quá trình khiếu nại sẽ được công bố rõ ràng và công khai nhất cho nhân viên, ban giám đốc, đối tác khách hàng và các bên liên quan khác.

• Khả năng tiếp cận: Quá trình xử lý khiếu nại có thể dễ dàng truy cập được cho các bên liên quan (thông qua trang web công ty Giang Vinh ), nơi mà thông tin dễ tiếp cận về quá trình đưa ra và giải quyết khiếu nại để không có người khiếu nại nào bị thiệt thòi. Công ty sẽ cố gắng đảm bảo rằng sự linh hoạt được cung cấp cho người khiếu nại qua điện thoại, viết và gửi email khiếu nại và / hoặc nêu lên mối quan tâm trực tiếp. Thừa nhận rằng không phải ai cũng có quyền truy cập Internet hoặc biết chữ, nhân viên công ty cũng sẽ đảm bảo có cơ hội gặp mặt trực tiếp với những người quản lý, theo thời gian như một phần của quy trình giám sát và đánh giá thông thường.

• Khách quan: Tất cả các khiếu nại được giải quyết một cách công bằng và bình đẳng, khách quan và không thiên vị trong suốt quá trình giải quyết khiếu nại. Các vấn đề xung đột lợi ích sẽ được xác định để đảm bảo tính khách quan.

• Bảo mật: Tính bảo mật liên quan đến khiếu nại sẽ được bảo vệ cho đến thời điểm hợp lý, có thể tới khi khiếu nại được giải quyết.

• Cách tiếp cận hợp tác: Công ty có cách tiếp cận hợp tác với các chương trình của mình và tích cực hoan nghênh phản hồi bao gồm khiếu nại và khen ngợi. Do đó, cty Giang Vinh cam kết giải quyết tất cả các khiếu nại thông qua việc thông báo cho mọi người và nếu có thể đưa ra các giải pháp thỏa đáng cho tất cả các bên.

• Đáp ứng: Tất cả các khiếu nại và phản hồi mang tính xây dựng sẽ được thực hiện nghiêm túc và xử lý nhanh nhất có thể. Tất cả các khiếu nại sẽ được đối xử lịch sự và cập nhật về tiến trình khiếu nại của họ thông qua quá trình xử lý khiếu nại.

• Trách nhiệm giải trình: Trách nhiệm giải quyết khiếu nại và báo cáo về các hành động và quyết định của Công ty liên quan đến việc xử lý khiếu nại sẽ được thiết lập rõ ràng. Tất cả các khiếu nại sẽ được ghi lại thông qua một đầu mối trước khi hành động được thực hiện.

• Cải tiến liên tục: Công ty luôn cam kết cải tiến liên tục quy trình xử lý khiếu nại và chất lượng công việc của Công ty. Cam kết này thực tế được hỗ trợ bởi việc giám sát các quy trình xử lý khiếu nại; kiểm toán/quản lý rà soát quy trình giải quyết khiếu nại và tinh chỉnh việc giải quyết khiếu nại theo các đánh giá đó.

• Cam kết của công ty với chính sách này: Công ty Giang Vinh sẽ đảm bảo cung cấp đủ nguồn lực và chuyên môn để xử lý khiếu nại. Nhân viên sẽ được thông báo về bản chất và mục đích của chính sách và các nhà quản lý cấp cao giải quyết các khiếu nại sẽ được đào tạo trong việc xử lý khiếu nại. Khiếu nại sẽ được xử lý theo các chính sách và thủ tục của Công ty và theo luật pháp và quy định của Việt Nam. Giám đốc sẽ là những người chủ chốt nhận được khiếu nại bên ngoài.

5. TIÊU CHUẨN.

Việc xử lý khiếu nại tại công ty sẽ đáp ứng các tiêu chuẩn sau:

• Tất cả các khiếu nại sẽ được xác nhận trong vòng 3 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại.

• Tất cả người khiếu nại sẽ nhận được một bản sao của Chính sách Xử lý Khiếu nại.

• Bất kỳ người nào liên quan đến khiếu nại sẽ không được chỉ định để xử lý khiếu nại.

• Trong trường hợp bình thường, một khiếu nại sẽ được xử lý trong vòng 15 ngày làm việc kể từ khi nhận được xác nhận khiếu nại của công ty. Nếu nó không thể được giải quyết trong thông báo khung thời gian này bằng văn bản sẽ được đưa ra phác thảo quá trình đang diễn ra.

• Tất cả người khiếu nại sẽ được chỉ định một đầu mối liên lạc trong Công ty Giang Vinh mà họ có thể liên lạc.

• Tất cả những người khiếu nại sẽ nhận được phản hồi phác thảo kết quả về khiếu nại của họ trong vòng 15 ngày làm việc hoặc 30 ngày làm việc nếu nó cần được giới thiệu đến một đối tác. Nếu thời hạn này không thể được đáp ứng và vấn đề phức tạp hơn, Công ty sẽ thông báo điều này với người khiếu nại, phác thảo những gì điều tra thêm là cần thiết để giải quyết khiếu nại và khung thời gian ước tính.

• Nếu cần thiết và tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của khiếu nại, nó có thể được trình lên cảnh sát.

• Tất cả các khiếu nại nên được ghi lại trên Mẫu đơn và Báo cáo Xử lý Khiếu nại.

• Tất cả các khiếu nại sẽ được đối xử tôn trọng, cho dù có cảm thấy khiếu nại có hợp lý hay không.

6. XỬ LÝ KHIẾU NẠI.

Để đảm bảo công ty có thể xem xét công bằng và hiệu quả cho khiếu nại của nhân viên, đối tác, Khách hàng. Người khiếu nại nên cung cấp càng nhiều thông tin càng tốt. Vui lòng cung cấp:

• Tên:

• Địa chỉ:

• Email:

• Số điện thoại:

• Chi tiết về khiếu nại:

• Ngày xảy ra khiếu nại:

• Ngày hiện tại:

• Biện pháp khắc phục hoặc kết quả bạn muốn thấy là kết quả của khiếu nại của người khiếu nại

Tất cả các khiếu nại, bất kể mức độ nghiêm trọng của chúng, sẽ được ghi lại chính thức.

Khiếu nại ẩn danh được chấp nhận, tuy nhiên việc điều tra các khiếu nại ẩn danh có thể bị cản trở.

 

Bảo mật:

 

Công ty sẽ thực hiện mọi nỗ lực hợp lý để duy trì tính bảo mật của thông tin được cung cấp.

Thông tin chia sẻ:

Chia sẻ thông tin phụ thuộc vào mức độ nghiêm trọng của cáo buộc và chỉ được thực hiện sau khi có được sự đồng ý của người khiếu nại.

Nếu người khiến nại đang khiếu nại hoặc yêu cầu thay mặt cho một bên khác, chúng tôi sẽ cần liên hệ với bên kia để xác minh thông tin được cung cấp. Công ty yêu cầu sự cho phép của người khiếu nại để nói chuyện trực tiếp với người khiếu nại chính, trừ khi có mối quan tâm về an toàn hoặc an ninh liên quan đến việc làm như vậy. Chính sách bảo vệ trẻ em Công ty Giang Vinh, Chính sách Ngăn chặn bóc lột tình dục, lạm dụng và quấy rối và Chính sách tố giác cũng có thể có liên quan trong một số trường hợp.

Nếu người khiếu nại tranh chấp một đánh giá rằng một khiếu nại không nên được điều tra, thành viên của nhân viên xử lý khiếu nại sẽ giới thiệu nó đến Tổng Giám đốc điều hành để xem xét. Nếu tranh chấp như vậy không thể giải quyết được, 

Cách khiếu nại:

Thông qua kênh liên lạc như được nêu dưới đây:

hotro@multiservice.vn

CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI VÀ KỸ THUẬT GIANG VINH

VPGD:  Tầng 6, Tòa nhà MD Complex, Số 68, Đường Nguyễn Cơ Thạch, Phường Cầu Diễn, Quận Nam Từ Liêm, TP Hà Nội.

Địa chỉ: P604-CT4-KĐT Mỹ Đình II – Đ. Lê Đức Thọ, P Mỹ Đình 2, Q. Nam Từ Liêm, TP Hà Nội, Việt Nam

Hoặc gửi đến một nhân viên cá nhân nếu điều này phù hợp hơn.

Khiếu nại nên được đánh dấu là “Bảo mật” và trong trường hợp bình thường sẽ được gửi tới: Giám đốc công ty tại cùng một địa chỉ.

hoặc

Qua điện thoại: 0988 23 4444

Khiếu nại có thể được thực hiện trực tiếp bằng cách đến Văn phòng công ty Giang Vinh: Tầng 6, Tòa nhà MD Complex, Số 68, Đường Nguyễn Cơ Thạch, Phường Cầu Diễn, Quận Nam Từ Liêm, TP Hà Nội.

Or địa chỉ: P604-CT4-KĐT Mỹ Đình II – Đ. Lê Đức Thọ, P Mỹ Đình 2, Q. Nam Từ Liêm, TP Hà Nội, Việt Nam.

7. KHI KHIẾU NẠI CÓ THỂ BỊ TỪ CHỐI

Công ty Giang Vinh có quyền từ chối khiếu nại được coi là phù phiếm, độc hại, không được thực hiện một cách thiện chí, quan niệm sai lầm hoặc thiếu bản chất. Trong trường hợp khiếu nại bị từ chối, Công ty sẽ cung cấp phản hồi về lý do tại sao khiếu nại không được xử lý.

Công ty cố gắng giữ cho tất cả các bên liên quan trong quá trình khiếu nại và làm việc để hoàn thành một cuộc điều tra theo cách cụ thể cho khiếu nại.

8. QUY TRÌNH KHIẾU NẠI CÔNG TY.

Quy trình mà bất kỳ nhân viên Công ty Giang Vinh nào thực hiện sau khi nhận được khiếu nại như sau:

• Nhân viên nhận được khiếu nại, trực tiếp, qua điện thoại, qua email hoặc trong một lá thư. Nhân viên sẽ thông báo cho Giám đốc công ty rằng một khiếu nại đã được đưa ra,

• Giám đốc sẽ ủy thác trách nhiệm giải quyết khiếu nại cho phù hợp. Nhân viên liên quan đến khiếu nại sẽ không tham gia vào cuộc điều tra, cho dù khiếu nại được đưa ra bằng bất kì hình thức nào.

• Giám đốc công ty được ủy quyền sau đó hoàn thành Báo cáo xử lý khiếu nại Cty nêu rõ chi tiết về khiếu nại và các chi tiết liên hệ có liên quan. Nhân viên sau đó gửi cho người khiếu nại cùng với Chính sách Xử lý Khiếu nại và Mẫu Khiếu nại để hoàn thành và gửi lại. Nếu người khiếu nại yêu cầu hỗ trợ để hoàn thành biểu mẫu, nhân viên Công ty Giang Vinh được ủy quyền sẽ giúp cung cấp hỗ trợ này. Điều này được áp dụng cho tất cả mọi người khiếu nại, bất kể mức độ nghiêm trọng.

• Người khiếu nại sẽ nhận được thông báo bằng văn bản trong vòng 3 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại. Người khiếu nại cũng sẽ được cung cấp tên và chi tiết liên lạc của đầu mối liên lạc Công ty Giang Vinh của họ tại thời điểm này.

• Khi nhận được đơn khiếu nại đã hoàn thành, Giám đốc hoặc nhân viên được ủy quyền phác thảo cách xử lý khiếu nại tốt nhất.

• Báo cáo xử lý khiếu nại công ty Giang Vinh sẽ vẫn là một tài liệu “sống” cho đến khi khiếu nại đã được giải quyết.

Như đã lưu ý ở trên một nguyên tắc chung, bất kỳ nhân viên nào liên quan đến khiếu nại sẽ không tham gia vào việc xử lý khiếu nại dưới bất kỳ hình thức nào.

Tất cả người khiếu nại sẽ nhận được phản hồi phác thảo kết quả khiếu nại của họ trong vòng15 ngày làm việc. Nếu khiếu nại cần được chuyển đến đối tác thì người khiếu nại sẽ nhận được phản hồi trong 30 ngày làm việc. Nếu thời hạn này không thể được đáp ứng và vấn đề phức tạp hơn, công ty Giang Vinh sẽ thông báo điều này với người khiếu nại, phác thảo bất kỳ cuộc điều tra thêm nào cần thiết để giải quyết khiếu nại và cung cấp khung thời gian ước tính.

Tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng của khiếu nại, một vấn đề có thể được chuyển đến cảnh sát.

Nếu khiếu nại được coi là giải quyết một vấn đề cấp bách và bí mật hơn, khiếu nại đó có thể thuộc Chính sách tố giác, Chính sách và Thủ tục Bảo vệ Trẻ em, Chính sách và Phòng chống Bóc lột Tình dục, Lạm dụng và Quấy rối hoặc Chính sách và Thủ tục chống Gian lận.

Hội đồng quản trị sẽ được thông báo về tất cả các khiếu nại đang diễn ra hoặc được giải quyết gần đây tại mỗi cuộc họp Hội đồng quản trị

Đơn khiếu nại sẽ được lưu tại thư mục Nhân sự hoặc thư mục Bất quy tắc của Công ty Giang Vinh sau khi nó đã được giải quyết.

9. CÔNG TY GIANG VINH SẼ PHẢN HỒI VÀ KẾT THÚC KHIẾU NẠI NHƯ THẾ NÀO

Giám đốc cty Giang Vinh hoặc người quản lý cấp cao do ông/bà ấy ủy quyền có nhiệm vụ đưa ra quyết định dựa trên các khiếu nại cần điều tra (không phải là khiếu nại nhỏ). Như đã đề cập ở trên, các quyết định về khiếu nại nghiêm trọng có thể được chuyển Hội đồng quản trị của chúng tôi.

Công ty Giang Vinh sẽ thông báo quyết định của chúng tôi về khiếu nại ngay khi thực tế và trong vòng 30 ngày làm việc. Giao tiếp của chúng tôi sẽ bằng văn bản bằng ngôn ngữ thích hợp, và thông qua email hoặc qua đường bưu điện.

Công ty Giang Vinh khuyến khích người khiếu nại trả lời và tư vấn về việc họ có hài lòng với quyết định của chúng tôi hay không. Trong quyết định của chúng tôi, chúng tôi sẽ thông báo rằng nếu người khiếu nại không hài lòng, chúng tôi sẽ sẵn sàng xem xét bất kỳ thông tin bổ sung nào họ có thể cung cấp và xem xét quyết định của chúng tôi.

10. THEO DÕI VÀ XEM XÉT CHÍNH SÁCH VÀ THỦ TỤC.

Chính sách xử lý khiếu nại của Công ty được xem xét ba năm một lần. Việc xem xét phải giải quyết hiệu quả Quy trình xử lý khiếu nại và bất kỳ sửa đổi nào cũng phải được gửi và xác nhận bởi ban Giám đốc

Là một phần của quá trình xem xét và phản ánh có sự tham gia, nhân viên Cong ty Giang Vinh sẽ phản ánh về những bài học từ các khiếu nại và phản hồi mang tính xây dựng mà họ đã nhận được. Điều này sẽ đưa vào thực tiễn học tập và phát triển của Công ty. Công ty luôn sẵn sàng thay đổi cách thức hoạt động và cải thiện hoặc thực hiện hướng dẫn thêm cho nhân viên.

 

Giám đốc công ty

       Đã ký

 

Phiên bản được phát hành: Ngày 02 tháng 1 năm 2023